お知らせ
４月８日～4月９日の通信障害に関するお詫び
お客様各位
飯能ケーブルテレビ株式会社
代表取締役社長 和泉 如記
謹啓 時下ますますご健勝のこととお慶び申し上げます。平素より飯能ケーブルテレビインターネットサービスをご利用頂き厚く御礼申し上げます。
2022年4月8日（金）午前0時54分頃から午後8時22分頃までの間、弊社インターネットサービスにおける上位回線事業者が保有する地下ケーブルが損傷し、弊社提供エリア全域でインターネットがご利用できない事象が発生しました。また、午後8時22分頃から4月9日(土)午前8時15分頃までの間、一部のケーブルモデムで、配下の端末機器にIPアドレスが正常に割り当てられない症状が発生しインターネットがご利用できない事象が続いておりました。現在は復旧に至りますが、お客様には長時間にわたり、多大にご迷惑とご不便をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
今回の詳細経緯について改めてご説明させていただくとともに、現在の状況、また今後の対応と補償についてご報告いたします。
今回の経緯について
| 00:54(4/8 AM00:54) | 当社向けシステムベンダーの上位ルータにて利用障害の可能性があるアラームを検知。 |
|---|---|
| 01:14 | 当社向けシステムベンダー上位ルータにて利用障害が発生している事を確認。 |
| 01:17 | 上位回線事業者より障害発生メールを受領。 |
| 01:23 | 上位回線事業者へ連絡。 |
| 01:51 | 上位回線事業者より下記対象エリアで障害が発生している旨メール受領。神奈川/千葉/埼玉/茨城/栃木/群馬/山梨/長野/新潟/福島/山形/岩手/宮城/秋田/青森/北海道 ※注釈：回線損傷の事故現場は東京都内と別途報告を受けております。 |
| 01:52 | 上位回線事業者より回線側で障害が継続している旨連絡。 |
| 03:00 | 上位回線事業者へ連絡。原因調査中。 |
| 04:00 | 上位回線事業者へ連絡。回線損傷の可能性がある旨連絡あり。被疑箇所へ駆付け中。 |
| 05:00 | 上位回線事業者へ連絡。5:30頃に被疑箇所に現着予定。 |
| 06:00 | 上位回線事業者へ連絡。5:30に被疑箇所に現着。現地確認中。 |
| 07:00 | 引き続き現地調査中。 |
| 08:00 | 上位回線事業者へ連絡。引き続き調査中。 |
| 08:47 | 上位回線事業者にて被疑箇所の芯線を順次振替中。 |
| 10:07 | 上位回線事業者へ連絡。引き続き、芯線の振替作業を実施。復旧見込み時間は未定との回答。 |
| 11:05 | 上位回線事業者へ連絡。復旧見込み時間は未定との回答。 |
| 11:47 | 上位回線事業者より、芯線の振替作業を実施中ですが、平行して被疑箇所の確認を行い特定が概ね完了したとの報告。想定被疑箇所が他社通信管路に敷設されている為、12:00に作業許可の承認を頂き、復旧作業を開始するとの共有あり。 |
| 16:23 | 上位回線事業者より、地下ケーブルの損傷を確認できたとの報告。被疑箇所付近にて道路開削を伴う工事があったため現在因果関係を確認中。芯線振替にて回線の復旧を進めるが、一部回線においてケーブルを迂回施工する必要ある事が判明した為、迂回施工の準備を実施。復旧見込み時間は19時頃との共有。 |
| 19:00 | 復旧確認できないため、上位回線事業者に連絡し状況を確認。 |
| 19:54 | 上位回線事業者より、復旧見込み時間が21時頃に延長になったと連絡。 |
| 20:22 | 復旧アラームを検知。対象回線にてトラフィックが流れていることを確認。引き続き正常性確認。 |
| 20:53 | 上位回線事業者より、20:22に復旧したとの連絡。
※弊社ウェブページ上では、当時上記の様に「復旧」と表現致しましたが、実際には「一部お客様を除き順次復旧」でありました。訂正してお詫び致します。
|
| 21:00 | 一部お客様におきましてD-ONU配下の端末機器へIPアドレスが振られずネット接続ができない新たな不具合が起こったことを確認。各ベンダーへ不具合の調査を依頼。 |
| 21:00～ | 各ベンダー調査の結果、D-ONUから上位回線事業者内DHCPサーバーへのIPアドレスのリクエストパケットについては正常に送られていること確認。しかしDHCPサーバーからD-ONU側への返信パケットが欠けてしまっている状況を確認。パケット欠けの原因調査を進めるも原因箇所の特定が出来ず。通信経路に存在する機器（上位回線向けコアスイッチ、Ｌ３スイッチ、OLT装置本体、OLT装置回線カード）の設定再確認及び再起動を順次実施する。 |
| 32:15(4/9 AM8:15) | D-ONU配下の端末機器へIPアドレスが正常に振られるようになったことを確認。 |
現在の状況
今回の事象は、上位NW回線に於ける物理破断の解消及び、各種スイッチ群設定の見直しと修正、OLT装置本体に起因する問題に対しDHCPリースの強制更新を行う事で通信疎通を確認、現在は解消されています。
また、当障害におけるお客様の個人情報の流出は発生しておりません。
今後の対応について
より使い勝手とより品質の良い、安全で安心のサービスをご奉仕する事で、地域の皆様に貢献する、という原点に私どもは立ち戻り、再認識する必要がございました。この点を真摯に反省し、社会情勢の不安定により様々な影響が散見する今、私たちがお客様にお示し出来うる誠意とは何か、真剣に社内で議論をさせて頂きました。
まず１点目として、上位NW回線に関しまして、中継網はデュアル構成となっておりますが、ラストワンマイルはシングル構成となっておりました。今回の障害を踏まえた今後の対策と致しまして、弊社向け上位NWは10G×2回線の冗長構成且つ弊社最寄り局舎までは片系毎にデュアル構成とすることを考えております。上位NW回線事業者の構成にこの様に、障害対応区間の回線を冗長構成に切り替え、強靭化を迅速に実行致します。
また２点目として、お客様へ多大なご不便とご迷惑をお掛けした事を大変重く受け止め、飯能ケーブルテレビ株式会社インターネット接続サービス標準契約約款 第7章 料金等 第2節 料金の支払義務 第24条（利用料等の支払義務）第3項を適用し、弊社では今回の事態が広範囲かつ長時間の障害である事、2022年4月8日現在に弊社インターネットサービスご利用中の全てのお客様へ、5月のご請求金額から500円（税込）を減算させて頂きます。
※2022年4月8日時点に於いてサービスをご利用のお客様に限った補償となります。
※なお、弊社ウェブページ上「料金表示WEB」にて、ご請求内容がご確認頂けます。
３点目となります。本件の要因との直接的因果関係にはありませんが、私どもは、本件によりお客様の満足度が大きく損なわれた事として捉えております。その為、お客様の利便性、快適性、品質の向上を併せて考慮するにあたり、「1メガコース」「10メガコース」「30メガコース」「150メガコース」をご利用中のお客様に対して通信速度の増強と、２０２２年４月８日現在に於いて「１ギガコース」をご利用頂いておりましたお客様への補償内容を、下記のとおり決定致しました。
※詳細につきましては、併せて弊社ホームページで告知・更新する予定です。
【インターネットサービス変更（増速）内容、または補償内容】
| ご契約コース名（現在） | 新コース名と変更内容（2022年6月～） | |
|---|---|---|
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1メガコース 最大通信速度： 下り1Mbps 上り200kbps (ベストエフォート) ※現在、当サービスは新規お取扱がございません。 |
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2メガコース 最大通信速度： 下り2Mbps 上り200kbps (ベストエフォート) ※現在、当サービスは新規お取扱がございません。 |
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10メガコース 最大通信速度： 下り10Mbps 上り1Mbps (ベストエフォート) |
▶ |
20メガコース 最大通信速度： 下り20Mbps 上り1Mbps (ベストエフォート) |
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30メガコース 最大通信速度： 下り30Mbps 上り3Mbps (ベストエフォート) |
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40メガコース 最大通信速度： 下り40Mbps 上り3Mbps (ベストエフォート) |
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150メガコース 最大通信速度： 下り150Mbps 上り150Mbps (ベストエフォート。長期ご利用プランも同内容) |
▶ |
300メガコース 最大通信速度： 下り300Mbps 上り150Mbps (ベストエフォート。長期ご利用プランも上記内容) |
※これら上記各コースの増速等に伴うご利用料の変更はございません。
※これら上記各コースの増速等に伴う通信機器を交換する必要はありません。
※ 増速の施行につきましては、2022年6月を予定しております。
| ご契約コース名（2022年4月8日現在） | 補償内容 |
|---|---|
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1ギガコース 最大通信速度： 下り1Gbps 上り1Gbps (ベストエフォート。長期ご利用プランも同内容) |
※２０２２年４月８日現在、１ギガコースご利用頂いておりましたお客様に対し、２０２２年６月の同サービスご請求1ヵ月料金分を、約款の定めとは別に、弊社にてご負担致します。 (各1ギガコースのサービス内容に変更はなく、また増速ではございません。また上記補償は、2022年4月8日時点に於いてサービスをご利用中のお客様に限った補償となります。) |
結びとなりますが、弊社及び上位各事業者共々、再発防止策の徹底と、サービスの安定的な運用に向けて全力を挙げ、また地域の皆様へ深く寄り添い貢献できる、快適なサービスを目指して、真摯に取り組んでまいります。
今後とも引き続き、弊社インターネットサービスをご愛顧下さいますよう何卒宜しくお願いを申し上げます。
謹 白
